2020年度事例紹介No.5

2020年度に課題提示型社会実証支援で立ち上がった
プロジェクトの紹介です。

南区役所市民課で証明書交付業務のデジタル化による窓口業務の改善

実証実験企業

南区役所市民課

プロジェクト概要

南区役所市民課で証明書交付業務のデジタル化による窓口業務の改善に向けた社会実証を実施しました！

株式会社NTTドコモ東海支社と協働でRPA（Robot Process Automation）を活用し、住民票の写しなどの証明書交付にかかる「待ち時間の縮減」と「誤交付の防止」を実現するため、「窓口のデジタル化」という業務フローを活用した社会実証を実施しました。

市民課窓口では、住民票の写しを始め、多くの種類の証明書の交付申請を受け付けています。特に3月の引っ越しシーズンなどは大量の申請があり、来庁者を2時間以上待たせしてしまうケースもあります。

また、本市では、毎年のようにヒューマンエラーによる証明書の誤交付が発生しています。誤交付防止対策として、職員による二重チェックなどを行っていますが、これらの対策はすべてマンパワーに頼っている状況です。

そこで、今回の社会実証では、「待ち時間の縮減」と「誤交付の防止」を目的として、タブレット端末による「申請書作成のデジタル化」と、RPAと呼ばれる技術による「証明書作成の自動化」という新たな業務フローを検証するために社会検証を実施しました。

本実証では、55名の市民の協力により、「待ち時間の縮減」と「誤交付の防止」実現のためのフローの検証を行い、一定の成果を上げることができました。

（社会実証の概要）
■日時：2021年2月15日(月)～2月19日(金）14:00～17:00
■場所：名古屋市南区役所　1F　市民課窓口
■概要：実際の窓口において、55名の市民の協力により、タブレット端末への申請情報入力から証明書交付・会計までを行い、課題の洗い出しや所要時間を測定し、「窓口のデジタル化」実現に向けたアンケートを実施することで、本フローの有効性を検証しました。

アンケートでは、約90%以上から本事業を実施してほしいと前向きな回答いただいています。

今後は引き続き、「スマート窓口の実施」について検討するとともに、他の申請書類への展開等の可能性を探っていきます。