要点

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ストーリー

証明書交付の待ち時間半減！誤交付 ゼロ！～待ち時間の少ない市民課窓口・あんしんできる市民課窓口を目指して～

市民課は「区役所の顔」？！

区役所市民課では、大きく「戸籍」と「住民基本台帳」に係る２つの事務を取り扱っています。これらの事務では、お客さまからの届出によって戸籍や住民基本台帳に登録や変更を行うだけでなく、各種証明書の交付も行っています。 「市民課」であったり、「区民課」であったり、「窓口サービス課」であったり…市町村によって組織の名称は様々ですが、まず、みなさんが「区役所」と聞いた際にイメージするのは、この「市民課」などの名称の部署ではないかと思います。市民課は「区役所の顔」と言え、区役所全体の印象は、市民課の印象で大きく左右されます。

市民課窓口の混雑による待ち時間を軽減するために

通常の証明書（住民票、印鑑証明）の交付であればシンプルで、申請内容にも不備がなければ、申請→交付まで5分程度で終了します。しかし、窓口にはさまざまな種類の申請がくるため、繁忙期に一件でも複雑なものがあると、そこに担当職員が一人とられてしまうことで、業務がスタックし、お客さまへの待ち時間が生じることになってしまいます。 昨今の新型コロナ禍のなか、３月・４月の引っ越しシーズンやマイナンバーカード関連事務が急増したことなどもあり、多い時には２時間以上、お客さまにお待ちいただいたこともありました。お客さまから「証明書の発行ぐらいで、なんでこんなに時間がかかるんだ！」とよくお叱りも受けています。 もともとこの時期は、区役所に手続きに来るお客さまが多い繁忙期だった、ということもありますが、証明書交付に限っていえば、私たちは、恒常的に混雑が発生する原因は次の３つと考えています。

複数職員でバトンを繋ぐ証明書発行

１つ目の原因は、スムーズな手続きになっていないことです。区役所での手続きは、大抵の方は年に1回も行えば良い方で、手続きに不慣れな方が多い割には分かりづらいため、何度かやり直しになったり、説明に時間がかかったりする状況が起こります。 ２つ目の原因は、バックオフィスでの事務処理が手作業による部分が多く効率的ではないことです。 証明書交付までの流れを見ていくと、

となります。受付する職員 / 証明書を作成する職員 / 交付する職員、と分業により事務効率を上げるため、それぞれの段階で別の職員が対応しています。

証明書の作成段階の中身を見てみると、
1、職員が交付申請書の記載内容を見て
2、氏名や生年月日を手入力検索してお客さまを特定し
3、システムで証明書を作成

という3つのステップを踏んでおり、お客さまが申請書に記入した文字を見てシステムに入力するため、処理に時間がかかっています。

誤交付を防ぐチェックがボトルネック！？

３つめの原因は、チェックに時間がかかることです 証明書の作成のみならず、チェックにも時間がかかっています。市民課窓口では、毎日、膨大な証明書を交付しています。事務処理誤りが起こらないように細心の注意を払い、複数職員によるチェックを行っていますが、毎年のように証明書の誤交付が発生しています。 　 チェックについては、各段階で行います。受付では、申請内容に不備がないかチェックします。作成では、申請内容に不備がないか、システム入力に間違いはないかといったチェックを行います。交付では、お客さまと対面する前に申請内容と証明書の内容が間違いないか最終チェックを行います。このように複数の職員がチェックすることで、事務誤りがないように努めている反面、処理に時間がかかっているのが現状です。

AIやRPA技術を活用した交付申請書・証明書の作成

私たちは、業務フローの見直しを行ったり、一部を自動化することで、お客さまの待ち時間を少しでも減らしたいと考えています。そこで、AIやRPAの技術を活用できないかと考えています。まずは、住民票や戸籍など件数の多い申請書類から実施し、いずれは他の様々な申請にも展開できるのではないかと考えています。

●証明書の誤交付ゼロを目指して
証明書の作成やチェックが自動化されれば、誤交付をゼロにすることと、市民の方の待ち時間軽減を実現できると考えています。まずは証明書交付手続きにかかる待ち時間を減らしたい。証明書の誤交付を無くして安心できる市民課にしたい、と考えています。一緒にこの課題を解決してくれる企業さまと出会えれば嬉しいです。

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募集要項

背景

区役所市民課では、毎日、住民票の写しを始め、多くの種類の証明書の交付申請を受け付けている。申請ごとに、お客さまが手書きで記入した交付申請書を見て、職員が住民記録システムや戸籍電算システム（以下「業務システム」と言う。）で手入力検索によりお客さまを特定し、証明書を作成している。 特に、転入転出が多く発生する3月・4月などは、大量の申請を受け付けることになるので、迅速かつ正確な作業が求められている。 しかし、注意を払っているとはいえ、ヒューマンエラーは発生してしまうもので、区役所の市民課窓口では、毎年、証明書の誤交付が発生している。誤交付防止対策として、職員による二重チェックや指差し呼称によるチェックなどを行っているものの、これらのチェックもすべてマンパワーに頼っている状況である。

課題

チェック業務を強化すればするほど、交付までに時間がかかり、お客さまをお待たせする主な要因となっている。また、マンパワーに頼ったチェック業務は、根本的な再発防止にはなっていない。

求める解決策

想定する解決策を例示するが、自由な発想で上記課題を解決するものでも可。 ただし、マイナンバーカードによるコンビニ交付の活用については、対象外とする。
・お客さまが手書きで作成する証明書の交付申請書について、業務システムにデータ投入するため、申請書に記載した文字をOCR認証によりデータに変換するなどの具体的手法の検討・効果検証。
・RPAにより、業務システムにデータを投入した証明書作成の検証。

付加的・発展的な要素

関係部署（スポーツ市民局住民課）と調整のうえ、名古屋市全区（16区）の市民課窓口に展開していく可能性がある。

想定する実証実験内容

受け付けた手書きの証明書交付申請書などから、なるべく人の手を介さずに、正確に申請者の手元に住民票の写しを始めとした各種証明書を交付するツールの開発・検証

スタートアップに求める専門性

AI・RPA技術を活用した業務フローの改善ができる企業

プロジェクトの進め方・打ち合せ方法

定期的な打ち合わせ（オンライン会議での対応可）

提供可能なデータ・環境等

・交付申請書の受付から証明書の交付までの業務フロー
・各種証明書（申請書を含む）の様式など必要とされる資料
・業務システムの検証環境

プログラム終了後の本格導入

・モデル実施などを経た後、本格導入に向けた予算化を検討する。

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